Qué es el nearshoring de servicios
Nearshore significa que el equipo está en un país vecino, con un horario parecido al de tus clientes. Para una empresa de EE.UU., México es el caso más claro. Desde la Ley de los Husos Horarios de 2022, casi todo el país, incluidas la Ciudad de México, Guadalajara y Monterrey, se queda en UTC-6 todo el año.
Eso coincide con la hora del Centro de EE.UU. en invierno y con la de Montaña en verano. Quintana Roo usa UTC-5 y Sonora UTC-7, mientras que Baja California y algunos municipios fronterizos siguen cambiando la hora junto con EE.UU.
Estos términos nacieron en Estados Unidos. Si tu empresa es mexicana, un equipo en México es local (onshore), Colombia es nearshore, y Filipinas, India o Egipto son offshore. Si vendes a clientes en EE.UU., ese mismo equipo local los atiende en su horario casi todo el año.
Fuente: Ley de los Husos Horarios en los Estados Unidos Mexicanos (Cámara de Diputados)
Qué cambia en una semana de trabajo
La diferencia se nota en momentos pequeños. Un supervisor entra en vivo a tu junta del lunes. Una escalación que llega a las 2 de la tarde recibe respuesta humana esa misma tarde. Un cambio de guion acordado en la mañana ya está en operación el siguiente turno, sin relevo nocturno de por medio.
Con un equipo al otro lado del mundo, cada duda espera un día y cada ajuste pasa por un relevo por escrito. Eso funciona para trabajo bien documentado. Duele en colas donde las reglas cambian cada semana o donde el cliente necesita a alguien que decida en el momento.
Colombia, la segunda opción nearshore
Colombia usa UTC-5 todo el año, sin horario de verano. Va una hora adelante de la Ciudad de México y coincide con la hora del Este de EE.UU. en invierno y con la del Centro en verano.
Suma un segundo mercado de talento hispanohablante para el mismo tipo de cola. Elegimos México o Colombia para cada cola según el horario y el perfil que pide el trabajo, y un mismo programa puede usar los dos.
Dónde se concentra el outsourcing en México
El trabajo de contact center y tecnología en México se concentra en unas cuantas zonas metropolitanas. Así se distinguen, a grandes rasgos.
| Ciudad | Perfil | Trabajo que suele concentrar |
| Tijuana | En la frontera, junto a San Diego | Atención al cliente en inglés y soporte bilingüe |
| Monterrey | Polo industrial y financiero del norte | Soporte técnico, back-office y colas B2B |
| Guadalajara | Larga tradición en electrónica y software | Software, soporte TI y QA |
| Ciudad de México | La capital, con una mezcla amplia de industrias | Servicio al cliente, ventas, finanzas y administración |
Cómo elegimos la sede de cada cola
Elegimos el centro aliado según el trabajo, en lugar de meter todas las colas en una sola sede. Una línea bilingüe de seguros y un helpdesk Tier 2 de SaaS necesitan perfiles distintos, y la sede correcta acorta el arranque de ambos. Pregúntale a cualquier proveedor desde qué ciudad operaría tu cola, y por qué.
IA en cada cola, personas donde importa
OTRO nació como empresa de tecnología, y esa es la diferencia que obtienes con nosotros. Cada equipo que gestionamos opera con triaje con IA para enrutar contactos y asistencia al agente para sugerir respuestas durante la conversación. El QA automatizado evalúa cada interacción, no solo una muestra.
El objetivo no es tener menos personas a cualquier costo. Es que las personas dediquen su tiempo a las conversaciones que piden criterio, mientras el trabajo repetitivo se automatiza y se mide. Ves los mismos tableros que nosotros, así que un problema en la operación lo ves al mismo tiempo que nosotros.
Servicios desde México
No todos los servicios rinden igual en México. Esta tabla muestra cuándo conviene un equipo aquí y cuándo vale la pena mirar offshore. Cada servicio tiene además su página con alcance, proceso y las preguntas que conviene hacer antes de firmar.
| Servicio | Conviene un equipo en México cuando | Conviene offshore cuando |
| Call center | Las llamadas piden agentes bilingües o escalación en vivo | Necesitas cubrir la noche o picos en inglés |
| Servicio al cliente | Email, chat y tickets requieren contexto y criterio | Las colas son de alto volumen y están bien documentadas |
| Soporte TI | Tus usuarios necesitan ayuda Tier 1-3 en su jornada | Necesitas tickets fuera de horario o monitoreo 24/7 |
| Desarrollo de software | El equipo participa en tus juntas diarias y revisiones de código | El trabajo está bien especificado: desarrollo, QA, mantenimiento |
| Asistentes virtuales | Las tareas piden ida y vuelta el mismo día | Las tareas pueden esperar a la mañana siguiente |
| Contabilidad | El cierre de mes requiere respuestas rápidas de tu equipo | El procesamiento es rutinario y basado en reglas |
Tercerizar servicios en México: lo que pide la ley
La reforma de 2021 a la Ley Federal del Trabajo prohibió la subcontratación de personal. Sí permite contratar servicios especializados que no formen parte del objeto social ni de la actividad económica preponderante de tu empresa, siempre que el proveedor esté inscrito en el REPSE de la STPS.
En la práctica, pide el número de registro REPSE de tu proveedor y revisa en el portal de la STPS que el servicio registrado coincida con lo que contratas. Tu abogado o tu contador define cómo aplica a tu caso.
Fuente: Registro REPSE (STPS)
Preguntas para cualquier proveedor
Úsalas con nosotros y con cualquier otro proveedor. Las respuestas vagas dicen mucho.
- ¿Desde qué ciudad y qué sede operaría mi cola, y por qué esa?
- ¿Quién contrata a los agentes y quién los dirige día a día?
- ¿Cuál es su número de registro REPSE?
- ¿Cómo evalúan el nivel de inglés al contratar?
- ¿Qué parte de las interacciones califica el QA, y puedo ver la rúbrica?
- ¿Cómo crece el equipo en temporada alta, y con cuánto aviso?
Cuándo un equipo en México no es la respuesta
Algunos trabajos van mejor en otro lado. Las colas reguladas que exigen personal residente en EE.UU. se pueden armar onshore allá, caso por caso. La cobertura nocturna, de alto volumen o de 24 horas suele funcionar mejor offshore, en centros aliados que seleccionamos y gestionamos en Filipinas, India y Egipto. Te decimos qué modelo encaja en cada cola, con un solo contrato y los mismos reportes.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el nearshoring de servicios?
Es llevar trabajo de servicios, no de manufactura, a un país cercano con horario parecido. El nearshoring en México de este tipo no mueve fábricas. Para una empresa de EE.UU., suele significar equipos de call center, soporte o software en México o Colombia. Se arma un equipo que atiende a tus clientes o desarrolla tu producto en tu horario.
¿Es legal tercerizar servicios en México después de la reforma de 2021?
Sí, si son servicios especializados y el proveedor está inscrito en el REPSE de la STPS. La reforma prohibió subcontratar personal para las actividades principales de tu empresa, pero permite contratar servicios especializados que no forman parte de ellas. Pide el número de registro REPSE de tu proveedor y revisa que el servicio registrado coincida con lo que contratas. Tu abogado confirma cómo aplica a tu caso.
¿Qué servicios se pueden tercerizar en México?
Casi cualquier trabajo que se hace con computadora y teléfono. Operamos equipos de call center, servicio al cliente, soporte TI, desarrollo de software, asistentes virtuales y contabilidad a través de centros aliados que seleccionamos y gestionamos. Un equipo en México rinde más donde el trabajo pide conversación en vivo, dos idiomas o criterio. La tabla de arriba muestra dónde suele caer cada servicio.
¿Cuánto cuesta un equipo nearshore en México?
Depende del rol, los idiomas, el horario y la ciudad. Como orden general, para una empresa de EE.UU. un equipo en México cuesta menos que uno onshore y más que uno offshore. No publicamos tarifas, porque una cola bilingüe Tier 2 y una cola de email solo en español cuestan muy distinto. Cuéntanos la cola y la cotizamos en el plan por escrito.
¿Colombia es alternativa a México?
Sí, y es nuestra segunda ubicación nearshore. Colombia usa UTC-5 todo el año, una hora adelante de la Ciudad de México, y coincide con la hora del Este de EE.UU. en invierno. Suma un segundo mercado de talento hispanohablante. Para una empresa mexicana, Colombia es nearshore; para una de EE.UU., México y Colombia lo son.
¿Puedo empezar con un equipo pequeño?
Sí, y es lo que recomendamos. Arranca con una sola cola y un piloto con indicadores claros: calidad, tiempo de respuesta y resolución. Cuando el piloto cumple, el equipo crece por fases. No tienes que mover toda tu operación de golpe, y así ves cómo trabajamos antes de comprometer más volumen.
¿Los agentes son bilingües?
Pueden serlo, y la mezcla se define por cola. Algunas colas piden inglés primero, otras español primero y otras bilingüe completo. El centro aliado contrata según esa mezcla y evalúa el nivel de idioma durante la contratación, no lo toma del CV. Durante el piloto puedes escuchar llamadas calificadas en ambos idiomas antes de subir el volumen.
¿Pueden combinar un equipo en México con offshore u onshore?
Sí. Un esquema común opera las colas principales de día desde México o Colombia, y la noche y los picos desde Filipinas, India o Egipto. Onshore en EE.UU. entra solo cuando un contrato exige personal residente allá, caso por caso. Tienes un solo contrato, un punto de contacto y la misma rúbrica de QA en cada sede, así que puedes compararlas.
