Un técnico de TI conectando cables en un gabinete de red

/Outsourcing de Soporte TI

Outsourcing de soporte TI en tu horario.

Mesa de ayuda, infraestructura y nube atendidas en tu horario por técnicos que seleccionamos y supervisamos, con socios offshore para mantenimiento nocturno y fines de semana.

Tickets resueltos,
no reenviados

Cuando falla el correo, la red o el sistema de ventas, tu negocio se detiene. Lo que necesitas es alguien que conteste en tu horario y lo resuelva, no un proveedor que levanta un ticket y desaparece.

Los centros aliados que seleccionamos y gestionamos en México y Colombia atienden desde el cambio de contraseña hasta una caída de servidor. Trabajan dentro de tu sistema de tickets y tus procedimientos, y escalan por rutas que acordamos contigo desde el inicio.

La IA clasifica cada ticket, le muestra al técnico el procedimiento correcto durante la llamada y califica cada solución, no una muestra. Ves los mismos tableros que nosotros, así que no tienes que creernos a ciegas.

Lo que entregamos

Mesa de Ayuda Nivel 1 a 3

Desde resolver problemas básicos hasta administración de sistemas, con rutas de escalamiento acordadas antes de arrancar.

Infraestructura

Monitoreo de servidores, administración de red y nube, y mantenimiento planeado para evitar caídas en vez de solo reaccionar.

Equipos de Cómputo

Alta de equipos, parches, instalación de software y soporte remoto para equipos que trabajan en distintas sedes.

Seguridad

Monitoreo de seguridad, respuesta a incidentes y escaneo de vulnerabilidades, con las obligaciones de tu industria por escrito en el contrato.

Soporte en la Nube

Administración de AWS, Azure y GCP, apoyo en migraciones y revisión de costos.

Tickets y Automatización

Trabajamos dentro de ServiceNow, Jira o Zendesk, con flujos automatizados, seguimiento de tiempos de respuesta y tableros de reporte.

IA en Cada Ticket

La IA clasifica cada ticket, le muestra al técnico el procedimiento durante la llamada y califica cada solución, no una muestra.

Cómo funciona

Diagnóstico

Revisamos tus sistemas, volumen de tickets, tiempos de respuesta actuales y lo que más te duele, y con eso definimos el modelo de soporte.

Armado del Equipo

Asignamos técnicos que conocen tus herramientas y, si tu operación lo exige, con las certificaciones que necesitas.

Integración

Nos conectamos a tu sistema de tickets, documentamos procedimientos y acordamos cómo se escala cada caso.

Transición

Transferencia de conocimiento, un periodo de acompañamiento y una entrega por etapas, para que nada se caiga en el cambio.

Mejora Continua

Revisamos el servicio contigo cada mes, automatizamos lo repetitivo y atacamos la causa para no cerrar el mismo ticket dos veces.

Qué cubre realmente el outsourcing de soporte TI

El outsourcing de TI es una etiqueta amplia que cubre tres cosas bastante distintas, y confundirlas es la razón más común de que estos acuerdos decepcionen.

La primera es la mesa de servicio: restablecimiento de contraseñas, solicitudes de acceso, problemas de equipos, dudas de aplicaciones. Alto volumen, bien definido y lo más fácil de transferir con éxito.

La segunda es infraestructura y operaciones: monitoreo, parcheo, verificación de respaldos, administración de red y nube. Menor volumen, mayor consecuencia, y más dependiente de la calidad de la documentación que del número de personas.

La tercera es trabajo cercano a ingeniería: automatización, herramientas, soporte de plataforma interna. Está más cerca del desarrollo de software que de la mesa de ayuda, y cubrirlo con perfiles de service desk produce una frustración predecible.

Decide cuál de las tres estás comprando antes de comparar proveedores. El resto de la evaluación se vuelve mucho más sencillo.

Por qué la zona horaria pesa más en TI que en otras funciones

Los tickets pueden esperar en cola. Los incidentes no. La diferencia entre un socio nearshore y uno offshore aparece la primera vez que algo se rompe un martes a las 3 de la tarde.

Un equipo en México está dentro de tu jornada, lo que significa que las rutas de escalamiento involucran a personas despiertas y localizables, y que una llamada de crisis ocurre en minutos y no al comenzar el turno de alguien más.

También cambia la conversación sobre mantenimiento. Las ventanas de cambio nocturnas son horario diurno para un equipo en Asia y madrugada para uno en México. Eso es un problema de agenda o una decisión de plantilla, y conviene plantearlo antes de firmar, no descubrirlo después.

Ahí es donde conviene un modelo mixto: un equipo nearshore en tu horario para incidentes y escalamientos, y un socio offshore en Filipinas o India que hace el mantenimiento nocturno en su horario de día.

Accesos, manejo de datos y las preguntas que van al principio

Externalizar el soporte TI significa dar a un equipo externo acceso permanente a sistemas que contienen tus datos. Eso es una decisión de seguridad tanto como operativa, y merece el mismo escrutinio que cualquier proveedor con accesos privilegiados.

Define desde el inicio cómo se otorgan y revocan accesos, si se usan cuentas nominales en lugar de credenciales compartidas, cómo se registran las sesiones y qué pasa con el acceso el día que alguien deja al proveedor.

Pregunta cómo es la postura de seguridad interna del socio: gestión de equipos, controles de red y VPN, verificación de antecedentes, y cómo manejan un incidente sospechoso de su lado. Un proveedor que no ha pensado en esto antes de que preguntes te está diciendo algo.

Cuando tu industria impone obligaciones específicas, déjalas por escrito en el contrato en lugar de confiar en una garantía general de que el proveedor 'cumple'.

Cómo evaluar un socio de outsourcing TI en México

Pide su taxonomía de tickets y datos de resolución en cuentas comparables. Un proveedor que no sabe describir cómo clasifica el trabajo no lo ha estado midiendo.
Pregunta qué porcentaje de tickets se resuelve en el primer contacto, y qué hacen con el resto. El diseño del escalamiento es donde vive de verdad la calidad del servicio.
Pregunta cómo se mantiene la base de conocimiento y quién es su dueño al terminar el contrato. El conocimiento no documentado es el costo oculto de cambio en toda relación de outsourcing TI.
Pide que te muestren cómo manejarían un escenario que ya viviste: un despliegue fallido, un incidente de phishing, una caída en tu temporada alta. La respuesta separa la madurez de proceso del brillo comercial.

Elige cómo
lo operamos

Nearshore · México y Colombia

Soporte de TI nearshore mientras tu equipo trabaja.

Soporte de TI nearshore desde México y Colombia: mesa de ayuda en tu horario para cuentas, equipos y altas de personal, con escalación en vivo a tu gente.

Offshore · Filipinas, India y Egipto

Soporte de TI offshore para cuando tu equipo descansa.

Soporte de TI offshore desde Filipinas, India y Egipto: tickets fuera de horario, monitoreo 24/7 y colas que siguen al sol, y cuándo conviene el nearshore.

Elige dónde
se hace el trabajo

Nearshore

México y Colombia

Equipos bilingües en horario de EE.UU. Lo ideal para trabajo en vivo que requiere criterio.

Offshore

Filipinas, India y Egipto

Trabajo nocturno, picos y alto volumen en centros aliados que gestionamos y reportamos.

Onshore

Bajo pedido

Para roles que deben residir en EE.UU., caso por caso.

Preguntas frecuentes

¿Qué incluye el outsourcing de soporte TI?

Tres cosas distintas: mesa de ayuda (contraseñas, accesos, equipos, dudas de sistemas), infraestructura y operación (monitoreo, parches, respaldos, red y nube) y trabajo cercano a desarrollo, como automatización y herramientas internas. Cada una pide perfiles diferentes. Te ayudamos a definir cuál estás comprando antes de comparar proveedores, porque confundirlas es la razón más común de que estos contratos decepcionen.

¿Pueden cubrir las certificaciones que pedimos?

Sí. Dinos qué certificaciones necesita tu operación, como Azure, AWS, ITIL o Cisco, y asignamos técnicos que las tengan. Te compartimos los certificados de cada persona antes de darle acceso. Si un puesto no necesita certificación, te lo decimos en vez de cobrártela. Déjalo por escrito en el contrato para que se respete aunque cambie el equipo.

¿Pueden trabajar con nuestras herramientas actuales?

Sí. Trabajamos dentro de ServiceNow, Jira Service Management, Zendesk, Freshdesk, ConnectWise y otros sistemas de tickets, en cuentas que son tuyas. Los tickets, las notas y la base de conocimiento se quedan en tu sistema, así que los reportes salen de tus datos y no pierdes nada si cambias de proveedor. Nos adaptamos a tus herramientas, no al revés.

¿Qué tiempos de respuesta pueden garantizar?

Los que podemos medir y tú puedes revisar. Antes de arrancar acordamos tiempos de respuesta y de solución por nivel de prioridad, los dejamos en el contrato con una penalización si no se cumplen y te reportamos cada mes desde tu sistema de tickets. No te vamos a prometer porcentajes genéricos. Un compromiso sin consecuencia es solo un pronóstico.

¿Cómo manejan el acceso a datos sensibles?

Solo con cuentas nominales, nunca con contraseñas compartidas. Los accesos se dan por puesto y se quitan el mismo día que alguien sale, las sesiones quedan registradas y todas las personas con acceso firman un acuerdo de confidencialidad. Si tu industria tiene obligaciones específicas, las escribimos en el contrato en vez de darte una promesa general de que cumplimos.

¿Pueden dar soporte TI las 24 horas?

Sí, combinando modelos. Un equipo en México o Colombia cubre tu horario de oficina, que es cuando un incidente necesita gente despierta y localizable. Los socios offshore en Filipinas o India toman noches, fines de semana y ventanas de mantenimiento nocturnas, que para ellos son de día. Todos trabajan con los mismos procedimientos, la misma fila de tickets y el mismo reporte.

¿De quién es la base de conocimiento si cambiamos de proveedor?

Tuya. Los procedimientos, el historial de tickets y los artículos de ayuda viven en tus sistemas y se escriben como parte del trabajo, no se quedan en la cabeza de un técnico. El conocimiento sin documentar es el costo oculto de cambiar de proveedor, así que acordamos en el contrato cómo se mantiene y cómo se entrega. Si terminamos, el siguiente equipo no empieza de cero.

Cuéntanos de
tus tickets.

Armemos una mesa de ayuda que resuelva en tu horario, no que reenvíe. Mándanos volumen, herramientas y horario, y te respondemos en 24 horas.

Pedir propuesta