Soporte de TI nearshore mientras tu equipo trabaja.

Un equipo nearshore trabaja desde un país cercano y en tu horario. Estos términos nacieron en Estados Unidos. Si tu empresa es mexicana, un equipo en México es local (onshore), Colombia es nearshore, y Filipinas, India o Egipto son offshore.

Desde la Ley de los Husos Horarios, vigente desde octubre de 2022, casi todo México dejó el horario de verano. La Ciudad de México, Guadalajara y Monterrey se quedan en UTC-6 todo el año. Algunos municipios de la frontera norte sí cambian la hora.

Colombia está en UTC-5 todo el año, una hora adelante de la Ciudad de México. Para soporte de TI, esa diferencia casi no se nota: el técnico está trabajando cuando tu gente lo necesita.

Fuentes: Ley de los Husos Horarios en los Estados Unidos Mexicanos (Cámara de Diputados) · Hora legal de Colombia, Instituto Nacional de Metrología

Casi todas las áreas de sistemas ordenan los tickets en tres niveles. El nivel dice cuánto conocimiento y acceso pide la solución, no qué tan importante es quien pregunta.

Una mesa nearshore suele cubrir el nivel 1 y buena parte del nivel 2. El nivel 3 se queda con tu encargado de sistemas o tus proveedores.

Casi todo lo que llega a una mesa de ayuda es rutina. Como el usuario está trabajando, el técnico puede confirmar que quedó resuelto antes de colgar.

Una mesa remota no puede cambiar un cable ni llevar una laptop a paquetería. Eso lo hace tu gente en la oficina, el encargado administrativo o un proveedor local de soporte en sitio.

Con el mismo horario, ese paso es rápido. El técnico avisa a tu encargado en el mismo turno, con las notas del ticket, y no suelta al usuario hasta que alguien se hace cargo.

Deja las rutas por escrito antes de arrancar: quién atiende en sitio en cada sucursal, quién aprueba accesos y a quién se llama si algo parece un incidente de seguridad.

La mesa trabaja dentro de tu sistema de tickets, tu herramienta de soporte remoto y tu consola de administración de equipos. Tú creas las cuentas, defines los permisos y te quedas con la información.

Así tus reportes viven en un solo lugar, y si un día cambias de proveedor no tienes que sacar nada del sistema de alguien más.

Cada ticket lleva categoría, prioridad y responsable. Los que se repiten se marcan, para que se arregle la causa y no se cierre el mismo problema cada semana.

Una mesa de ayuda tiene las llaves de todas las cuentas, así que el diseño de accesos va primero. El mínimo privilegio, un principio del catálogo de controles de NIST, significa que cada persona tiene solo el acceso que su trabajo necesita.

La CISA, la agencia de ciberseguridad de Estados Unidos, recomienda a toda empresa exigir autenticación de varios factores (MFA), de preferencia resistente al phishing. Empieza por las cuentas de los técnicos.

Fuentes: NIST SP 800-53 Rev. 5, control AC-6 (least privilege) · CISA, Require multifactor authentication (small and medium businesses)

Muchas empresas combinan modelos. Si tu empresa es mexicana, onshore es México y nearshore es Colombia. Así se comparan para una mesa de ayuda.

Una mesa nearshore trabaja en tu horario. No cubre la noche por sí sola, y armar turnos nocturnos en México o Colombia se puede, pero cuesta más trabajo.

El offshore encaja mejor para monitoreo nocturno, fines de semana, mantenimientos mientras tu gente duerme y colas de nivel 1 en inglés, con mucho volumen y todo documentado. En Filipinas, India o Egipto, tu noche es su día.

Un esquema común deja la mesa de día en México o Colombia y manda alertas y tickets nocturnos a offshore. OTRO opera ambos con centros aliados que seleccionamos y gestionamos, con un solo contrato y los mismos reportes.

No tienes que mover todo el soporte el primer día. Empieza con un grupo de usuarios o un tipo de ticket, mídelo y crece cuando los números te convenzan.

El mismo horario y el español son el punto de partida. Estas preguntas muestran cómo va a cuidar a tus usuarios y tus accesos.