Servicio al cliente nearshore desde México y Colombia.

Un equipo nearshore trabaja desde un país cercano y en el mismo horario que tus clientes. Estos términos nacieron en Estados Unidos. Si tu empresa es mexicana, un equipo en México es local (onshore), Colombia es nearshore, y Filipinas, India o Egipto son offshore.

Desde la Ley de los Husos Horarios, publicada en el DOF en octubre de 2022, casi todo México dejó el horario de verano. La Ciudad de México, Guadalajara y Monterrey se quedan en UTC-6 todo el año. Quintana Roo, Sonora y parte de la frontera norte tienen otra hora.

Colombia está en UTC-5 todo el año, sin horario de verano, así que va una hora adelante de la Ciudad de México. Si atiendes clientes en Estados Unidos, la Ciudad de México nunca queda a más de dos horas de ninguna de sus zonas continentales.

Elige el modelo por cola antes de elegir proveedor.

Fuentes: Ley de los Husos Horarios (Cámara de Diputados) · Hora legal de Colombia, Instituto Nacional de Metrología

Para una empresa mexicana, un equipo en México tiene ventajas claras: mismo horario, mismo español y puedes visitar la operación cuando quieras. Es la primera opción para colas con clientes en México.

Colombia suma un segundo mercado de talento con solo una hora de diferencia. Conviene si necesitas más perfiles bilingües de los que hay en tu ciudad, o si no quieres depender de una sola sede.

Si también vendes en Estados Unidos, los dos países trabajan en su horario. Decide primero qué colas van en español, cuáles en inglés y cuáles en ambos.

Si tercerizas dentro de México, la reforma de subcontratación de 2021 regula los servicios especializados. Pregunta a cualquier proveedor cómo cumple y que tu abogado revise la respuesta.

Compartir horario cambia la forma de operar cada canal. Esto es lo que puedes esperar.

Este modelo vale la pena cuando hablar en vivo con tu equipo interno cambia el resultado. Estas colas suelen quedarse ahí:

La ventaja principal es la velocidad para cambiar. Un ajuste de política acordado en la junta de la mañana llega a la operación ese mismo día.

Los supervisores entran en vivo a tus reuniones y las calibraciones se hacen con los dos equipos despiertos.

Lo que cuesta es precio y cobertura. Un equipo en tu horario no cubre la noche por sí solo, así que para 24/7 necesitas turnos nocturnos o un aliado offshore. El talento bilingüe es muy buscado, así que la rotación pide atención.

Casi todas las operaciones de soporte usan más de un modelo. Si tu empresa es mexicana, onshore es México y nearshore es Colombia. Si vendes en Estados Unidos, México y Colombia son nearshore para esos clientes.

No tienes que mover toda tu atención el primer día. Empieza con una sola cola, mídela y crece cuando los números te convenzan. Así se ve el primer mes después de que entran los agentes.

Cada equipo que gestionamos opera con triaje con IA, asistente para el agente y QA automatizado que califica cada interacción, no una muestra. Ves los mismos tableros que nosotros, así que revisas el piloto tú mismo.

Un esquema común deja las colas en español y las complejas en México o Colombia. Los tickets en inglés de alto volumen y la noche se van a offshore. OTRO opera ambos a través de centros aliados que seleccionamos y gestionamos, con un solo contrato y los mismos reportes. Puedes mover una cola de modelo sin cambiar de proveedor.