Atención humana para chatbots en WhatsApp y tu sitio web.

Cada vez más negocios en México ponen un bot en WhatsApp o en su sitio web. Contesta rápido, no se cansa y atiende de noche. El riesgo es otro: un bot que da vueltas, que no entiende o que inventa una respuesta con toda seguridad.

Este servicio es para ti si ya tienes un bot o un agente de voz. Tu cliente habla primero con el bot, y te lo decimos claro porque en nuestros demás servicios contesta una persona desde el inicio.

Cuando el bot se traba, cuando el cliente pide hablar con alguien o cuando el tema es delicado, una persona toma la misma conversación. Ve todo lo que se dijo antes y arranca desde el problema, no desde “¿En qué te puedo ayudar?”.

Las reglas de traspaso definen si esto funciona. Con muy pocas, el cliente se queda atrapado con el bot. Con demasiadas, pagas personas para contestar lo que el bot ya hace bien. Las definimos contigo y las ajustamos cada semana.

Lee la conversación, confirma el problema en una línea y lo resuelve dentro de tus herramientas: tu WhatsApp Business, tu CRM, tu sistema de pedidos. Sigue tus políticas y tu forma de hablar con los clientes.

Si el caso necesita a tu equipo, por ejemplo un reembolso grande, lo escala con un resumen claro. El cliente sabe qué sigue y cuándo le van a responder.

Cada traspaso lleva un motivo registrado. En una semana, esos motivos te muestran dónde falla tu bot.

Primero nos conectamos a tu plataforma de chat o de voz. La mayoría de las herramientas de bots permiten pasar la conversación a una persona; usamos esa ruta y tus datos se quedan en tus sistemas.

Luego escribimos contigo las reglas de traspaso y la información que el equipo necesita. El equipo se capacita con conversaciones reales de tu bot, incluidas las que salieron mal.

Arrancamos en un canal. La primera semana revisamos los traspasos a diario con tu responsable y corregimos reglas y huecos de información. Los tiempos de respuesta los acordamos contigo y quedan por escrito en tu plan.

Elige según cuánto confías hoy en tu bot. Puedes cambiar de plan conforme mejore. El costo depende del volumen y del horario, y te mandamos la cotización por escrito antes de empezar.

Los traspasos te muestran dónde se rindió el bot. No te muestran dónde contestó mal y el cliente le creyó. Por eso revisamos una muestra de conversaciones que el bot cerró solo.

Cada semana recibes una lista: respuestas equivocadas, información que falta y reglas de traspaso que se activaron tarde o de más. Cada punto trae la conversación, para que tú o tu proveedor lo corrijan directo.

Las personas también se evalúan. La IA califica cada conversación que atiende una persona contra tu scorecard, y calibramos esas calificaciones contigo cada semana.

Si vendes a turistas o a clientes en Estados Unidos, tu bot recibe mensajes en inglés. Los centros aliados en México y Colombia tienen personas que trabajan en los dos idiomas, así que el traspaso llega en el idioma que usó el cliente.

Si el cliente cambia de idioma a media conversación, la persona cambia con él. Revisamos cada idioma por separado, porque lo que se corrige en español no siempre aplica en inglés.

Dile a tu cliente cuando habla con un asistente automático. Genera confianza, y en algunos mercados, como California, la ley lo pide.

Las conversaciones de tu bot contienen datos personales: nombres, teléfonos, direcciones, a veces datos de pago o de salud. La Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares te pide un aviso de privacidad que cubra ese uso, incluida la atención por terceros. Revísalo con tu abogado.

Nosotros seguimos las reglas que defina tu asesoría legal. Pregúntale a cualquier proveedor, incluidos nosotros, quién ve las conversaciones, desde dónde y por cuánto tiempo se guardan.

Fuente: Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares

Empieza con un canal, normalmente WhatsApp, en el plan de traspaso más revisión semanal. Mándanos un lote de conversaciones recientes de tu bot, tus reglas actuales y tus políticas principales.

Te regresamos reglas de traspaso propuestas, un scorecard y un plan por escrito. Si la prueba cumple lo que acordamos, sumas canales. Si tu bot mejora lo suficiente, bajas a solo traspaso.