Atención por WhatsApp para empresas, con personas.

En México, tus clientes no buscan un formulario de contacto. Te escriben por WhatsApp para preguntar precio, pedir el catálogo, apartar una cita o saber dónde va su pedido. Para muchos negocios, WhatsApp ya es el servicio al cliente, la tienda y la caja.

El problema es que lo contesta quien tenga el celular a la mano. Los mensajes se acumulan, nadie sabe quién respondió qué y en la noche nadie contesta. Este servicio pone a una persona dedicada a tu WhatsApp y a tus otros chats, con horario y reglas claras.

La persona trabaja con tu catálogo, tus precios y las respuestas que tú apruebas. Lo que sale de ahí te lo pasa con un resumen claro.

Antes de arrancar armamos contigo una guía de tono: si le hablas de tú o de usted a tus clientes, cómo saludas, si usas emojis y qué palabras nunca usas. Con eso, quien contesta suena a tu negocio.

La IA lee el mensaje, detecta el tema, busca el pedido y sugiere una respuesta. La persona la revisa, la corrige y decide qué se manda. Si ya tienes un bot, podemos quedarnos detrás para atender todo lo que el bot no debe contestar.

Hay dos formas de usar WhatsApp en un negocio, y cambian lo que se puede hacer. La app es la que descargas en tu celular. La Plataforma, antes conocida como API, se conecta a través de un proveedor o de una bandeja compartida.

Si tu cliente te escribió, en la Plataforma puedes contestarle libremente durante 24 horas desde su último mensaje. Fuera de esa ventana, o si tú escribes primero, solo puedes mandar plantillas aprobadas por Meta, y la persona debe haber aceptado recibir tus mensajes.

Fuente: WhatsApp Business Messaging Policy (Meta)

Primero revisamos tus conversaciones: qué preguntan, a qué hora y qué pasa con ellas hoy. Después tú apruebas la guía de tono, las respuestas guardadas, los precios que se pueden dar y lo que nunca se debe prometer.

Cada persona entra con su propio usuario a tu bandeja, así el historial se queda contigo. Los tiempos de respuesta los acordamos contigo y quedan por escrito en el plan.

La primera semana arrancamos solo con WhatsApp. Lees las conversaciones reales, ajustamos las respuestas juntos y luego sumamos Instagram, Messenger o el chat de tu web.

Elige el horario en que tus clientes realmente escriben, que muchas veces no es el de tu tienda. El costo depende del volumen y del horario, y te lo damos en una cotización por escrito antes de empezar.

La IA califica cada conversación contra tu rúbrica: si la información fue correcta, si el tono fue el tuyo, si se resolvió y si el pedido o la cita quedó completo. En WhatsApp no basta con revisar una muestra, porque tu cliente guarda la conversación.

Cada semana calibramos la rúbrica contigo con conversaciones reales, y ves el mismo tablero que nosotros, por persona y por canal.

Los nombres, teléfonos y direcciones de tus clientes son datos personales. Pregúntale a tu asesor legal si tu aviso de privacidad, conforme a la LFPDPPP, cubre que un tercero atienda tus chats y por cuánto tiempo guardas las conversaciones. Nosotros seguimos las reglas que él defina.

Nunca se pide el número de tarjeta por chat. PCI DSS, el estándar de seguridad para datos de tarjetas, aplica a cualquier sistema que los guarde o transmita, y una tarjeta escrita en WhatsApp queda en el historial. En su lugar se manda una liga de pago segura.

Fuente: PCI Data Security Standard, PCI Security Standards Council

Mándanos algunas conversaciones recientes sin datos personales, tu catálogo o lista de precios, tus políticas de envío y devolución y el horario que quieres cubrir.

Te regresamos un plan por escrito con el horario, los tiempos de respuesta, las respuestas guardadas y la rúbrica del piloto. Si el piloto cumple lo acordado, sumamos los demás canales.