Soporte de TI offshore para cuando tu equipo descansa.

Un equipo offshore trabaja desde un país lejano, a varias horas de diferencia. Si tu empresa es mexicana, un equipo en México es local, Colombia es nearshore, y Filipinas, India o Egipto son offshore.

Filipinas está en UTC+8, catorce horas adelante de la Ciudad de México, e India en UTC+5:30, once horas y media adelante. Ninguno de los dos cambia la hora. Egipto está en UTC+2, o UTC+3 en verano.

Eso quiere decir que su jornada normal cae en tu noche. Cubren las horas en que tu gente no está, sin que nadie tenga que desvelarse.

Fuente: IANA Time Zone Database

Casi todo el soporte de una empresa mexicana es en español y en horario de oficina, y eso va mejor en México o Colombia. El offshore tiene sentido para lo que pasa de noche: monitoreo, mantenimientos y tickets fuera de horario.

También conviene si tienes operación en Estados Unidos o usuarios que trabajan en inglés. No tienes que decidirlo todo de una vez: puedes empezar solo con el monitoreo nocturno.

El offshore funciona mejor cuando los pasos ya están por escrito y el trabajo no necesita al usuario despierto.

Las herramientas de monitoreo mandan alertas solas. Lo que aporta un equipo offshore es una persona que lee cada alerta, sigue el procedimiento y decide qué sigue.

Deja esas decisiones por escrito antes de arrancar. Algunas alertas piden reiniciar y dejar nota. Otras, un ticket para la mañana. Unas pocas, una llamada a alguien de tu lado a cualquier hora.

No prometemos porcentajes de disponibilidad, porque dependen de tus sistemas tanto como de quien los vigila. Lo que sí se acuerda es quién hace qué, y en qué orden, para cada tipo de alerta.

Seguir al sol (follow the sun) significa que la cola nunca cierra: cambia de manos. Así viaja un ticket que alguien levanta a las 9 de la noche, hora de la Ciudad de México.

Los niveles ordenan los tickets por cuánto conocimiento y acceso piden. El nivel 1 es contraseñas, desbloqueos y dudas. El nivel 2 es equipos, programas y permisos. El nivel 3 es servidores, red, incidentes de seguridad y causas de fondo.

El equipo offshore suele cubrir el nivel 1 nocturno, el monitoreo y el nivel 2 programado. El nivel 3 se queda con tu encargado de sistemas, al que se llama solo cuando el procedimiento lo dice.

Lo físico no se puede resolver a distancia. Un switch dañado o un servidor apagado necesita a tu gente o a un proveedor en sitio, así que pon sus contactos nocturnos en el procedimiento.

Un equipo nocturno trabaja cuando nadie de tu lado está mirando, así que los controles pesan más. El mínimo privilegio, un principio del catálogo de controles de NIST, significa que cada persona tiene solo el acceso que su trabajo necesita.

La CISA, la agencia de ciberseguridad de Estados Unidos, recomienda exigir autenticación de varios factores (MFA), de preferencia resistente al phishing.

Fuentes: NIST SP 800-53 Rev. 5, control AC-6 (least privilege) · CISA, Require multifactor authentication (small and medium businesses)

El costo baja con la distancia, y las horas compartidas también. Así se comparan los modelos para soporte de TI.

Si casi todos tus tickets vienen de gente que necesita ayuda mientras trabaja, el offshore la hace esperar. Altas de personal, una laptop que no conecta antes de una junta o un permiso que necesita aprobación salen más rápido con una mesa en tu horario.

El idioma también cuenta. Filipinas, India y Egipto atienden sobre todo en inglés, mientras México y Colombia ofrecen español nativo.

Un esquema común deja la mesa de día en México o Colombia y manda el monitoreo y los tickets nocturnos a offshore. OTRO opera ambos con centros aliados que seleccionamos y gestionamos, con un solo contrato y los mismos reportes.