Nearshoring en México.

Nearshore significa que el equipo está en un país vecino, con un horario parecido al de tus clientes. Para una empresa de EE.UU., México es el caso más claro. Desde la Ley de los Husos Horarios de 2022, casi todo el país, incluidas la Ciudad de México, Guadalajara y Monterrey, se queda en UTC-6 todo el año.

Eso coincide con la hora del Centro de EE.UU. en invierno y con la de Montaña en verano. Quintana Roo usa UTC-5 y Sonora UTC-7, mientras que Baja California y algunos municipios fronterizos siguen cambiando la hora junto con EE.UU.

Estos términos nacieron en Estados Unidos. Si tu empresa es mexicana, un equipo en México es local (onshore), Colombia es nearshore, y Filipinas, India o Egipto son offshore. Si vendes a clientes en EE.UU., ese mismo equipo local los atiende en su horario casi todo el año.

Fuente: Ley de los Husos Horarios en los Estados Unidos Mexicanos (Cámara de Diputados)

La diferencia se nota en momentos pequeños. Un supervisor entra en vivo a tu junta del lunes. Una escalación que llega a las 2 de la tarde recibe respuesta humana esa misma tarde. Un cambio de guion acordado en la mañana ya está en operación el siguiente turno, sin relevo nocturno de por medio.

Con un equipo al otro lado del mundo, cada duda espera un día y cada ajuste pasa por un relevo por escrito. Eso funciona para trabajo bien documentado. Duele en colas donde las reglas cambian cada semana o donde el cliente necesita a alguien que decida en el momento.

Colombia usa UTC-5 todo el año, sin horario de verano. Va una hora adelante de la Ciudad de México y coincide con la hora del Este de EE.UU. en invierno y con la del Centro en verano.

Suma un segundo mercado de talento hispanohablante para el mismo tipo de cola. Elegimos México o Colombia para cada cola según el horario y el perfil que pide el trabajo, y un mismo programa puede usar los dos.

El trabajo de contact center y tecnología en México se concentra en unas cuantas zonas metropolitanas. Así se distinguen, a grandes rasgos.

Elegimos el centro aliado según el trabajo, en lugar de meter todas las colas en una sola sede. Una línea bilingüe de seguros y un helpdesk Tier 2 de SaaS necesitan perfiles distintos, y la sede correcta acorta el arranque de ambos. Pregúntale a cualquier proveedor desde qué ciudad operaría tu cola, y por qué.

OTRO nació como empresa de tecnología, y esa es la diferencia que obtienes con nosotros. Cada equipo que gestionamos opera con triaje con IA para enrutar contactos y asistencia al agente para sugerir respuestas durante la conversación. El QA automatizado evalúa cada interacción, no solo una muestra.

El objetivo no es tener menos personas a cualquier costo. Es que las personas dediquen su tiempo a las conversaciones que piden criterio, mientras el trabajo repetitivo se automatiza y se mide. Ves los mismos tableros que nosotros, así que un problema en la operación lo ves al mismo tiempo que nosotros.

No todos los servicios rinden igual en México. Esta tabla muestra cuándo conviene un equipo aquí y cuándo vale la pena mirar offshore. Cada servicio tiene además su página con alcance, proceso y las preguntas que conviene hacer antes de firmar.

Cada servicio tiene su propia guía nearshore y offshore. Explican qué tareas encajan en cada modelo, cómo funcionan los relevos y los accesos, y cuándo te conviene más el otro modelo.

La reforma de 2021 a la Ley Federal del Trabajo prohibió la subcontratación de personal. Sí permite contratar servicios especializados que no formen parte del objeto social ni de la actividad económica preponderante de tu empresa, siempre que el proveedor esté inscrito en el REPSE de la STPS.

En la práctica, pide el número de registro REPSE de tu proveedor y revisa en el portal de la STPS que el servicio registrado coincida con lo que contratas. Tu abogado o tu contador define cómo aplica a tu caso.

Fuente: Registro REPSE (STPS)

Úsalas con nosotros y con cualquier otro proveedor. Las respuestas vagas dicen mucho.

Algunos trabajos van mejor en otro lado. Las colas reguladas que exigen personal residente en EE.UU. se pueden armar onshore allá, caso por caso. La cobertura nocturna, de alto volumen o de 24 horas suele funcionar mejor offshore, en centros aliados que seleccionamos y gestionamos en Filipinas, India y Egipto. Te decimos qué modelo encaja en cada cola, con un solo contrato y los mismos reportes.